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代代匠心书写“服务经”——南京新百劳模迭出的背后

时间:2022-05-01 10:38:05       来源:安徽热线
摘要:陶佩芬(右)与徒弟吴晓梅交流服务技巧。朱爱华(右一)在帮客户推荐衣服。劳模吕雪瑾(中)在直播带货。老中青三代劳模团队走上江苏大舞台,向全省职工展现新百劳模风采。□ 南京日报/紫

陶佩芬(右)与徒弟吴晓梅交流服务技巧。陶佩芬(右)与徒弟吴晓梅交流服务技巧。朱爱华(右一)在帮客户推荐衣服。朱爱华(右一)在帮客户推荐衣服。劳模吕雪瑾(中)在直播带货。劳模吕雪瑾(中)在直播带货。老中青三代劳模团队走上江苏大舞台,向全省职工展现新百劳模风采。老中青三代劳模团队走上江苏大舞台,向全省职工展现新百劳模风采。

□ 南京日报/紫金山新闻记者 王茸 点评记者 郑晋鸣

“5月是结婚旺季,各位小姐姐们一定要在最美的时节做最美丽的新娘……”

4月16日,一场名为“星婚庆星耀眼”的直播在“南京新百”微信视频号上进行,与其他直播不同,这次“带货”的两位主播均是劳模。在新百,劳模直播已不是新鲜事,镜头中的他们服务贴心、带货可靠,被网友们称为“劳模天团”。

说起劳模,不少老南京都会想到陶佩芬这个名字,她是上世纪80年代南京新街口百货商店股份有限公司(以下简称南京新百)的第一位全国商业劳模,她真诚的微笑和精准的服务,让她成为那个年代的“网红”。 

数十年来,从上世纪80年代的“劳模服务”到如今的“劳模带货”,在南京新百,老典型群星璀璨,新劳模层出不穷,唯一不变的是劳模们在平凡岗位上守正笃实、锐意创新。在加速前行的时代,在拥挤和喧嚣之中,他们坚持着内心的价值追求,践行着自己的职业初心,凭借专注和热爱,写就自己的“服务经”。

优秀典型迭出,劳模精神代代传

“劳模天团”的带头人正是2020年被评为全国劳动模范的吕雪瑾,前不久,她还当选为江苏好人、第二十届南京好市民。

1997年,吕雪瑾进入南京新百成为一名营业员,从事女鞋销售工作。为了让每一位顾客都挑选到合适的鞋,她把工作做到极致,成为南京零售行业领域的专家型营业员,所在柜台连续三年获得该品牌全市销售状元,年业绩占该品牌全市总额的40%,柜台上30%都是回头客。

“我能成为劳模,都是向商场里的劳模师傅们学习的。”吕雪瑾笑着传授经验。

南京新百善“出”劳模,这在全市都出了名。1983年,陶佩芬被评为全国商业劳模,这让她一下子成为全南京城家喻户晓的“明星”。柜台里有300多种小商品,白天忙,她就把商品的价格、品名、产地、用途等抄下来带回家背,业余时间到牙膏厂、肥皂厂和口腔医院向专业人士请教,了解商品成分、性能特点等专业知识。功夫不负有心人,陶佩芬成了洗化用品行家,蒙住了眼睛的她随便拿一块香皂一闻,就能准确地报出它的品牌、产地、价格和特征。

小商品柜台非常繁忙,一个营业员每天要接待上千位顾客,为了减少顾客的等待时间,营业员吴晓梅下班后常留在柜台默默记下商品位置。有段时间,大红色鞋油非常紧俏,商场早已断货,为了不让顾客失望,她利用下班时间到新街口附近的一些小商店寻找,终于在一家叫新兴百货的店里找到了这款鞋油。后来顾客再去她那里买红色鞋油时,吴晓梅就会告诉对方:“暂时不会来货,你可以去新兴百货看看。”

1989年,全心全意“让顾客满意”的吴晓梅登上了“全国劳模”的领奖台。 

干一行爱一行,专一行精一行,这是对朱爱华的精准评价。在数十年的柜台生涯中,她练就了“一眼准”的过硬服务本领。卖布料时,她一眼就能看出顾客做衣服需要多少面料;卖女装时,她曾为新疆库尔勒巴州钻井队工人的一封连衣裙求购信跑了十多家商店,让这位工人感激不已。不管在哪个岗位,朱爱华所在部门的销售额和利润额在同行中一直遥遥领先。2005年,她被评为全国劳动模范。

记者点评

崇尚英雄才会产生英雄,争做英雄才能英雄辈出。在南京新百最不缺的就是劳模精神,几十年来,这里青蓝相接,薪火相传,劳模不断涌现。在不久前的表彰大会上,朱爱华给新一代全国劳模颁发“新百劳模导师”聘书,徒弟给师傅献上鲜花,让劳模精神代代相传、绵延不息,成为时代劳动者的“精神图腾”。 

从一个人到一群人,“劳模效应”是这样炼成的

如今,南京新百已拥有国内单体商业企业最庞大的劳模群体,自1952年建店至今,共荣获60项市级以上劳模荣誉,产生了29位市级以上劳动模范,其中有3名全国劳模、12名省部级劳模、14名市级劳模。

人无精神不立,国无精神不兴。劳动模范迭出和劳模精神的涌现,激发出更多人内心深处向上向善的力量,形成聚集效应。 

陶佩芬出名后,隔壁柜台的一名不到20岁的“小丫头”就“盯”上了她,学她待人接物的技巧、学她刻苦钻研提高服务本领。这个“小丫头”,就是吴晓梅。

陶佩芬也毫不藏私,时常将自己的服务秘诀讲述给周围的同事听。在她的传帮带下,大批从业人员懂得了什么是“匠心”。为给特殊顾客提供服务,吴晓梅自学手语和英语;为了向顾客推荐更舒适的鞋,吕雪瑾走进鞋厂了解制鞋工艺…… 

数十年来,劳模文化一直是南京新百一张响亮的名片。

建店初期,庄成凤等一批新百劳模受到了党和国家领导人的亲切接见,此后,劳模精神在这里一脉相承,南京新百也成为劳模“孵化器”。

2004年8月,新百劳模协会正式成立。2008年12月,南京新百陶佩芬劳模创新工作室揭牌,当时8位在职劳模成为首批工作室成员。陶佩芬还组织编写《新百劳模服务艺术》手册,帮助青年员工找到通往劳模舞台的钥匙。2014年,该工作室被全国财贸轻纺烟草系统评为“劳模创新工作室”。

工作室以劳模群体为特征,有别于国内众多同类工作室以劳模个体为主体运作,化个体力量为集团力量,成为独具特色的新百首创。 

陶佩芬退休后,朱爱华接过重任,对劳模先进进行全方位培养。劳模学党史、劳模进校园、劳模下基层、劳模进直播间等活动有声有色,使劳模精神、工匠精神绵延不息。

2018年7月,吕雪瑾劳模创新工作室创建成立,6位一线劳模共同探索新零售时代的创新服务营销方式。

记者点评

榜样的力量是无穷的。劳模不是一阵“风”,而是一种传承,一种文化。没有从天而降的英雄,只有挺身而出的凡人。平凡铸就伟大,英雄来自人民,当这样一种人人争当劳模、人人向劳模学习的氛围凝聚起来,便形成强大的力量,催人奋起,引人向善。

创新是劳模永远的“使命”

3月12日下午2点半,“劳模天团”虎年首秀正式开播。

吕雪瑾站在摄像机前,向消费者介绍新款商品,运动休闲服饰、鞋子、箱包、美妆产品、保温杯等应有尽有,她和另外两名主播一唱一和,配合默契。 

19岁那年,吕雪瑾进入南京新百,在精品女鞋区一干就是13个年头。为了干好这份工作,她跟着医生学习人体脚部知识,了解双脚的52块脚骨、66个穴位、72个反射区……

进入21世纪,随着互联网发展,商业模式从线下发展到线上,吕雪瑾意识到,光打“服务牌”不行,自己也要变,要立在时代潮头。 

吕雪瑾劳模创新工作室应运而生,经过一年的摸索,逐步探索“老字号商业信誉+劳模品牌资源+场景化购物体验”的新型服务模式,2021年实现线上销售2000万元,同比上升253%,以满足消费者日益多元化的需求为目标,迈出坚实步伐。2021年,该工作室成为南京市示范性劳模创新工作室。

“劳模就是要在时代发展中敢为人先,比别人想得多一点、做得多一点,大胆创新,带头推动时代发展。”吕雪瑾笑道。

确实,一代人有一代人的担当,每一代劳模都有着自己的使命。 

陶佩芬工作的上世纪80年代初,商品经济并不发达,没人在意服务态度,她自己买东西时遭过“白眼”,知道被冷遇的滋味。当上营业员后,她温暖的笑容、处处为顾客考虑的态度,让顾客如沐春风,也带动了销量。陶佩芬的“出名”让大批商业从业者开始思考“服务”是什么。 

上世纪90年代后,商品越来越丰富,消费者选择增多,对商业从业人员的服务要求也越来越高。吴晓梅发现营业员像以前那样吃苦耐劳、笑脸相迎已远远不够,她将发力点放在提高专业能力和职业素养上,努力丰富服务内涵。

迈入新时代,一批年轻劳模脱颖而出,劳模精神也被赋予更多内容,一方面要将专业化做到极致,另一方面还要能把握时代脉搏。 

叶澍是吕雪瑾劳模创新工作室的一员、南京市劳模。作为手表行业省级专家库五位成员之一,无论是数百元的普通手表,还是数十万元的名牌表,叶澍可以一眼辨出其真伪和价值。2020年4月,盐城市滨海县公安局民警特意赶到南京,请他帮忙鉴定一块涉案手表的价格,作为量刑参考依据。 

吕雪瑾深知光靠之前的“两把刷子”在当下已行不通。2020年,“直播”兴起,她敏锐地捕捉到这一商机,开始带着工作室的小伙伴们试水“直播带货”。

为做好直播,“劳模天团”研究了众多知名主播带货模式,并结合自身特色进行摸索,试图找出最适合的定位。如今,“劳模带货”已发展成“全员直播”,在劳模的垂范作用下,南京新百的每一位营业员都拥有了直播带货的能力。

“我看到网上有人说‘劳模’已经过时了,我不这么认为。”吕雪瑾说,“劳模”只是一个称呼,其所代表的是在自己擅长的领域吃苦耐劳、精益求精、勇于创新的精神,这种精神永远不会过时。

记者点评

时代在变、岗位在变,不变的是一批又一批劳模,为社会经济发展作出了杰出贡献;一代又一代劳模,在传承中勇挑大梁、不断创新。后一代劳模是对前一代劳模的扬弃,在否定之否定的基础上,不断超越。在电商兴起、大批商业实体店纷纷萎缩的情况下,南京新百勇于创新,高效转型,去年创下56.2亿元的总收入和5.9亿元的收益,同比分别上升8.53%和6.54%。

本版图片均由南京新百供图